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365旺旺机器人专注于提升客服效率

九段全能客服修炼路,天猫客服葵花宝典在手,售前售中售后无忧(只分享干货)

About客服,接待客户,解决客户的问题。

全能客服非万能客服。

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客服,客户服务顾问是也。

随着越来越多的高质量客户习惯自助购物,在一个完善的天猫运营系统中,客服的销售技巧是个几乎可以忽略的事情,夸张些说喜欢讨价还价斤斤计较的客户非我们的潜在客户,这样的亲,不要也罢。。So,客服不需要花太多心思技巧在转化率上,转化率高低在运营上。在我们的客服经验分钟中,所谓客服销售技巧是通过解决一个个售中售后问题自我修炼提升的,不做重点。

天猫客服的重点在于解决客户发现的问题和引导老客户重复购买。目前天猫客户工作大多集中在解决客户发现的问题环节。

那么客户一般会发现那些问题进而向客服咨询呢?分售前丶售中丶售后说明下

名词解释:售前=客户付款前的服务

售中=客户付款后收到宝贝前

售后=客户收到宝贝后

售中和售后的界定和客户是否完成了确认收货动作无关。

售前阶段,客户会集中咨询宝贝质量参数丶店铺促销活动丶快递丶售后等

这里要求客服非常熟悉在售宝贝详情信息,店铺在做促销活动信息,合作快递情况,基础售后服务流程(比如说七天无理由退换货)。可定期整理些客户常咨询问题整理出专业回复提交给运营参考,再安排美工做进宝贝详情中,方便后续客户自助购物。

售中阶段,客户大多关心发货丶快递。个别客户需要退换货。


售后阶段,客户再找来就是常规的售后问题了,退货退款丶换货(含退款和不退款两种情况)丶纯退款丶发泄求理解这四大情况。


售中售后客服分开或者说快递相关售中售后和其它售中售后分开更有利于客服团队发展,售前由售中售后客服兼顾就好,当然,随着咨询量增多,分工更多。

这样分析,天猫客服工作是很纯粹又很细致有挑战的。而评定一个天猫客服是否合格的标准完全可以只看ta是否及时有效的解决了客户反馈过来的问题,而优秀天猫客服更多看ta拥有多少忠心的老客户。如果合格客服60分,为一段,优秀客服100分,是九段,那么中间还有7段的提升空间。当然这个标准只是周灵敏个人对天猫客服高要求下的形象设定,是需要时间的累积才好出结果的,但是完全不排除你在80分时候已经被好多人认定是个优秀天猫客服了。


目前我们遇到的问题在于不是很清楚怎样在旺旺上或者电话和客户交流,同时对一些常规售中售后问题的参考解决方案也没出台。

那么,接下来

1丶客服日常工作报表就不用填写了。制定此表的意义就在于让数据说明目前的客服工作是多么的不饱和。既然意识到了这个事实,这个形式就不用再继续下去了

2丶这个表格一线客服每天还是要填写的,并且及时更新到公告板上。这个表格存在的意义主要有两个:其一,让领导第一时间看到店铺流量销量概况,不用再开口问了;其二,培养一线客服对店铺总的流量销售负责的意识,除非你就想永远的只当个一线客服。

3丶客服调整建议,专职客服就专职客服,尽量避免兼职除非遇到售中售中问题可以独立解决好并且及时更新到共享中的售中售后表中。目前和专职客服一枚,需要再招一枚全职客服,两个店铺的店长在客服团队成长过程中逐步退出客服角色,忙其他更重要事情。

天猫运营团队分工明确,各司其职,工作更有效。天猫客服只需对客户负责,无须承担宝贝编辑丶推广等工作。当然,本职工作外的帮忙也是应该的,根据实际情况酌情安排即可。不是每个人都适合身兼多职,也不是一个人做的事情越多价值越大。


客服团队系统建设起步阶段,有更多问题欢迎留言,知无不言


文章编辑:365澳门美高梅真人娱乐(http://ai.365webcall.com)

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